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La nostra qualità Comunicazione organizzativa

Comunicazione organizzativa

LA COMUNICAZIONE DI PROCESSO: DALLA LETTURA DEL DATO AGLI INTERVENTI STRATEGICI

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Attraverso l'analisi elaborata in collaborazione con l'Osservatorio del Contenzioso e dei Reclami si è rilevato che uno dei principali fattori di innesco è la cattiva comunicazione o nella gestione del reclamo, che ha determinato comunque l'apertura di un contenzioso con l'Azienda, o dei processi di comunicazione tra pari, verbale o scritta: un passaggio di consegne frettoloso, la mancanza di informazioni o l'approssimazione nella trascrizione delle informazioni nella cartella clinica, una comunicazione "tendenziosa" nello scrivere una prima disgnosi... una risposta "oppositiva" ad una paziente allarmato..., si tratta del cosiddetto handover process. Nell'ambito delle strutture a rete come la Asl, dove le dinamiche interne sono articolate ed i centri di responsabilità sono decentrati sia in termini gestionali che di risorse, il sistema di relazioni ed il fattore umano sono determinanti nell'influenzare i processi lavorativi. La comunicazione organizzativa, pertanto, nell'ottica applicata dalla Total quality management intende, valorizzando ogni singola "comunità di pratica" ed ogni specifica professionalità:

  • renderla consapevole di tutte le criticità rilevate dagli utenti attraverso appositi report periodici
  • promuovere la raccolta e la diffusione delle istruzioni operative essenziali - come previsto anche dal Decreto 189/2013
  • diffondere gli obiettivi aziendali coinvolgendo tutti gli attori in una visione globale che evidenzi come, attraverso i singoli processi, si contribuisca al perseguimento degli stessi obiettivi che l'Azienda si è proposta e che ha negoziato con i professionisti attraverso il budgeting.
  • attivare specifici audit di formazione alla comunicazione efficace.

In questo senso la comunicazione organizzativa, che nasce proprio nelle Lean organisation con la Total quality management, è strategica nella gestione e nel presidio dei flussi verso tutti i nodi della rete: i professionisti e le strutture coinvolte o interessate.  Ogni professionista deve essere dotato di tutte le informazioni necessarie a svolgere al meglio le sue funzioni e dev'essere addestrato nel comunicare, a tutti i livelli, in modo efficace ed efficiente al fine di evitare quei corto-circuiti che possono determinare ricadute sia in termini di qualità percepita, di reputazione, che di costi per la nostra Azienda intaccando in modo significativo quelle risorse che potrebbero essere meglio investite per migliorare la qualità e l'innovazione dei servizi.

L'APPROCCIO ALLA COMUNICAZIONE
Dopo le teorie della comunicazione trasmissiva e quella sistemica, il più recente filone delle teorie della comunicazione è rappresentato dalla Scuola di Palo Alto e dal paradigma relazionale che la nostra Azienda riprende e diffonde nella formazione degli operatori. La comunicazione rappresenta in tal senso un processo di interazione e di relazione e il suo interesse non si limita all’effetto della comunicazione sul ricevente, come accade nei modelli trasmissivi, ma si occupa anche dell’effetto che la reazione del ricevente ha sul trasmettitore, ritenendo che i due effetti siano inscindibili. La pragmatica della comunicazione non prende in considerazione solo le parole o il loro significato ma include i fatti non verbali concomitanti, il linguaggio del corpo e tutto ciò che caratterizza il contesto in cui avviene l’interazione comunicativa. In questa prospettiva non solo il discorso ma tutto il comportamento è comunicazione e tutta la comunicazione influenza il comportamento. Il sistema interattivo è un sistema aperto alle influenze e agli scambi con l’esterno e grande attenzione viene dedicata all’ambiente in cui è collocato il sistema e al contesto in cui si verifica lo scambio comunicativo. Un fenomeno non può essere spiegato finché il campo di osservazione non è abbastanza ampio da includere, appunto, il contesto in cui il fenomeno si verifica, anche perché esso, non solo contribuisce a specificare di volta in volta la relazione fra i partecipanti all’interazione, ma la può, entro certi limiti, addirittura influenzarla o plasmarla.
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